CRM
Customer Relationship Management
Das Customer Relationship Management, zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet die konsepuente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihren Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse.
Theoretisch können die Funktionen auch mit einer Kundendatei und manueller Kundenansprache ausgeführt werden. Durch spezielle IT-Systeme wird aber der Funktionsumfang deutlich erweitert. Bei der Speicherung von Kundendaten ist die DSGVO zu beachten!
Kritische Erfolgsfaktoren:
- Welche Daten des Kunden werden wie gespeichert? (Name, Adresse, Email, Buchungshistorie, Wünsche, Familienstand, Hobbies, Allergien und Nahrungsmittelunverträglichkeiten,Reklamationen,...)
- Eindeutige Zuordnung der Kunden (Primärschlüssel der Datenbank, Kundennummer,...)
- Wie gut ist die Datenqualität und Aktualität?
- Welche Kundenansprachen können automatisiert werden (Geburtstags-Grüße, Infos zum Buchungsstart, Info nach langer Abwesenheit,...)
Kundenbindungsprogramme können ein Teil eines CRM-Systems sein.
CRM-System
Die Funktionen einer Kundendatei, Kundenansprache inklusive Automatisierungen können mit spezieller Software unterstützt werden.
Das CRM-System ist also die Software, mit der das Prinzip CRM in der Unternehmung umgesetzt wird. Ziel ist es, wie der Name schon sagt, mit den Kunden in Beziehung zu bleiben. Darin werden alle relevanten Daten einem Kunden zugeordnet und gespeichert, wie z.B. Bestellungen, Reklamationen und Fragen zum Produkt. Für Destinationen sind solche relevanten Daten beispielsweise Interessen, gebuchte Unterkunftsart, Aufenthaltsdauer, Herkunftsort.
Das System hilft somit den Kunden besser zu kennen und diesem somit einen besseren Service bieten zu können. Dazu gehören unterschiedliche Funktionen wie man mit dem Kunden in Kontakt bleiben und diese somit binden kann. Funktionen hierzu sind beispielsweise Newsletter Erstellung & Sendung, aber auch Chatbots und weitere.
In anderen Branchen werden solche Systeme bereits seit längerem erfolgreich genutzt. Die Tourismusbranche und vor allem Destinationen stehen hier aber noch ganz am Anfang.
Systeme
Ein CRM-System ist eine spezielle Software-Anwendung für alle CRM-Prozesse. Es gibt allgemeine/branchenneutrale CRM-Systeme, die eine Kundendatei als Kern haben.
Allgemeine Systeme:
- Salesforce
- Zoho CRM Modul des integrierten Software-Paketes Zoho.
- ...
Touristische CRM-Systeme:
