Kundenbindungsprogramm

Kundenbindungsprogramme, Loyalty Programs sind Programme/Systeme zur Gewinnung von Neukunden oder Bindung von Bestandskunden. Basis ist ein CRM-System. Eines der ersten Kundenbindungsprogramme wurde von American Airlines entwickelt. Dabei ist die grundlegende Überlegung ist die 80:20 Regel (Pareto): 20% der Kunde sind in etwa für 80% des Umsatzes verantwortlich.

Ziele von Kundenbindungsprogrammen:

• Gewinnung von qualifizierten Kundendaten, Verkaufshistorie, Verhaltensdaten,...
• Kommunikation mit dem Kunden
• Anreizsysteme zur Steigerung des Umsatzes

Kundenbindungsprogramme haben in der Regel mehrer Elemente:

• Sammeln von Punkten/Meilen/Rabattmarken zur Einlösung von Prämien, Rabatten oder Preisen:
• Segmentierung der Kunden und Unterscheidung nach Umsatzpotential (Stammkunden, Gold-Kunden) -> Schaffung von Statusvorteilen und exklusiven Angeboten.

Vielfliegerprogramme: Vielfliegerprogramme haben in der Regel zwei Elemente: 1) Prämiensystem: Bei Fluggesellschaften und Partnerunternehmen (Kreditkarten, Mietwagen, Hotel, Handel,...) können Punkte/Meilen gesammelt werden. Diese können für Prämien (Flugprämien, Upgrades, Sachprämien) nach gewissen Schlüsseln eingelöst werden. Problematisch ist, dass bei "Prämienflügen" der Treibstoffzuschlag bezahlt werden muss, sodass manchmal die "Gebühren" trotz Meileneinsatz höher sind als bei einem Kaufticket.

2) Statussystem: Anhand der Flugaktivitäten (Reiseklasse, Umsätze) wird der Status eines Kunden bestimmt (Silber, Gold, Platinum...). Je nach Statuslevel bekommt der Kunden einzelne Vorteile für seine Reisen: Bevorzugter Checkin, Fast-Track Sicherheitskontrolle, Loungezugang, mehr Freigepäck, bessere Sitzplätze, Buchungsgarantien, dedizierte Hotline,...

Beispiele: Allgemeine Bonusprogramme:Payback

Vielfliegerprogramme: Miles&More, AF/KLM Flying Blue, BA Executive Club, AA Advantage,

Mietwagenprogamme: Sixt, Avis, Herz,...

Hotelprogramme: Club Accor, Hilton Honors,...

Singuläre Bonusprogramme: Stempelkarten,...