Brückenprogramm DHBW Ravensburg

Brückenprogramm DHBW Ravensburg - Digitalisierung von Destinationen

Die bereits heute vorhandenen Technologien ermöglichen es, den Kunden bestens kennenzulernen und ihm so einen optimal zugeschnittenen Service anzubieten. Höhere Servicequalität führt zu einer höheren Erlebnisqualität und Zufriedenheit des Gastes. Durch passende Kommunikation und Anreize kann so eine langfristige Kundenbindung erzeugt werden. Stammkunden sind bekanntlich die Cash-Cows jedes Unternehmens und damit unabdingbar für eine wettbewerbsfähige Gegenwart und Zukunft.

Forschungsfrage

Wie lässt sich das Gästeerlebnis und die Kommunikation durch Digitalisierung verbessern. Kann ein CRM-System zur Verbesserung beitragen und welche erweiternden Ansätze gibt es noch?

Methoden

Umsetzung von Direktmaßnahmen aus Expertengesprächen. Grundlagenanalyse der Datenstruktur, Datensenken und Datenbedürfnisse sowie die Evaluierung fehlender Schnittstellen und Datenredundanzen. Analyse möglicher am Markt bestehender CRM-Ansätze sowie die Evaluierung eines neuen Konzeptes im Rahmen des Gamification-Ansatzes. Dabei wurde die aktuelle Systemlandschaft des Praxispartners analysiert und die bestehenden Strukturen bei der Konzepterstellung berücksichtigt. Auf Basis des neu entwickelten Gamification-CRM-Konzepts wurde ein grobes Lastenheft um die Machbarkeit bei Technologie-Anbieter abfragen zu können und letzten Endes zu implementieren. Außerdem wurden Finanzierungsmöglichkeiten analysiert und eine grobe Finanzierungsrechnung durchgeführt.

Projektablauf

Phase I: Umsetzung von Einzelmaßnahmen zur weiteren Digitalisierung des Praxispartners.

Phase II: Grundlagenanalyse: Analyse der Datenstrukturen und Datenflüsse aller Stakeholder einer Destination entlang der Customer Journey. Grafik Datenbedüfnis Gast-DMO, Grafik Grafik Gesamt-Übersicht

Evaluierung bestehender CRM-Lösungen und Konzeption eines erweiterten CRM-Systems für Destinationen entlang der gesamten Customer Journey. Dazu wird der Gamification-Ansatz herangezogen.

Auf Basis des neuen Konzepts wurde für den Praxispartner ein grobes Lastenheft erstellt.

Phase III: Übersichtstabelle der Softwarelösungen für Destinationen: Kompass Systemlandschaften Die Datei wurde in Kooperation mit dem Brückenprogramm Touristik Hochschule Offenburg und dem Brückenprogramm der HTWG Konstanz um weitere touristische Leistungsträger ergänzt.

EINLADUNG: Ergänzen Sie die Tabelle um die von Ihnen genutze Software oder den Ihnen bekannten Softwares. Damit helfen Sie durch Wissens-Teilung die Digitalisierung voranzutreiben und dadurch die Branche zu stärken! Einfach Datei herunterladen, ergänzen und an E-Mail-Dingeldey zurück schicken. HERZLICHEN DANK FÜR IHRE MITHILFE!

Ergebnis

Kurzfassung: Ein Konzept für ein Gamification-CRM-System für Destinationen entlang der Customer Journey inkl. grobem Lastenheft und Finanzierungsprüfung.

Der Datenschutz in Kombination mit dem Gast als Privatkunde und dessen unterschiedlichsten Touchpoints erschwert ein durchgehendes Kundenmanagement. Zur Customer Journey eines Gastes, der eine Destination besucht, gehören die klassischen Phasen: Inspiration, Planung, Durchführung, Nachbereitung. Da in jeder Phase mehrere unterschiedliche Leistungserbringer beteiligt sind, müsste bei jeder einzelnen Datenerfassung eine aktive Zustimmung zur Datenverarbeitung eingeholt werden. Dies schreckt Privatkunden grundsätzlich ab.

Die Lösung für dieses Problem liegt darin, ein Ansatz zu finden bei dem sich der Gast entlang der Customer Journey immer im gleichen Konzept bzw. in derselben Software befindet. Damit der Gast freiwillig in Kontakt mit der Destination bleibt muss das Konzept dem Gast einen Mehrwert über die reine Information hinaus geben. Als einfaches Beispiel kann hier das Kundenbindungssystem Pay Back genannt werden. Da zusätzlich auch die Besucherlenkung über dieses Konzept organisiert werden soll, sollte das Konzept auch die intrinsische Motivation der Gäste positiv verändern. Daher wurde ein CRM-System auf Basis eines Gamification-Ansatzes entwickelt und ein grobes technisches Lastenheft dazu erstellt. Dieses dient der Pilotregion, um im nächsten Schritt einen geeigneten Technologiepartner hierfür zu finden.

Ein weiteres Ergebnis liegt auch darin, bei großen Einheiten auch größer zu denken. Wenn man im Gamification-Ansatz denkt, macht es auch Sinn mit der Gaming-Branche zusammenzuarbeiten und deren Know-How zu nutzen. Ein Gamification-CRM-System mit Baden-Württemberg als „Spielwelt“ und den Regionen als „Level“ mit entsprechenden „Spielen“ wären denkbar, um die Besucherfrequenzen großräumig durch eine veränderte intrinsische Motivation zu lenken.

Autor: Janine Luz, akademische Projektmitarbeiterin